近年来，重庆市潼南区坚持以政务服务的“标准化”“规范化”推进服务效能大提升，建立健全行政许可案卷评查制度，加强政府内部监督考核，全面规范许可行为，不断提升为民服务水平；通过线下设立“办不成事”反映窗口，专门解决群众办事难题，进一步增强群众和企业的获得感、满意度，促进全区营商环境进一步优化。
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群众在“办事不成”反映窗口寻求帮助
设立“办不成事”反映窗口
办成办好群众心头事
“非常感谢‘办不成事’反映窗口工作人员，你们的服务真是太周到了！”2022年5月，家住潼南区北城丽都的刘女士临近退休，通过“办不成事”反映窗口办理好自己的跨省社保转移后，对工作人员赞不绝口。
当天，刘女士一脸愁容来到区政务服务中心。原来，刘女士要办理跨省社保转移，转入地社保机构发函到潼南后，潼南社保机构却始终查不到函件信息，导致后续业务无法办理，于是她来到“办不成事”窗口求助。
窗口工作人员了解到情况后，立刻联系政务服务中心人社服务厅。经多次查询后发现，因两地新启用的人社网络系统时间不一致，导致刘女士需要的函件未能及时收到，人社服务厅随即联系转入地社保机构重新发函，为刘女士办理了跨省社保转移。
“办不成事”反映窗口，是潼南区政务督导问题线索收集平台和政务服务投诉综合处理平台，主要受理符合法定要求，但未能实现受理或未在法定时限办结的政务服务事项。窗口人员由区政务服务中心选派专人担任，对群众反映的“办不成的事”，属于受理范围的即时解答，不能直接解答的交相关单位办理，并全程跟踪督办，办理时限原则上不超过3个工作日，对于情况复杂的事项，延期时限原则上不超过5个工作日。
截至目前，潼南区已受理并办结投诉14件，落实帮办代办27件，有效保障了行政相对人的知情权、参与权和监督权。
“办不成事”反映窗口虽小，解决的却是群众心里的“大事”。窗口的设立，成为促进政务服务能力提升的“助推剂”。
据了解，对于窗口接办的群众“办不成”的事，在转交相关部门办理后，窗口还将通过抽查抽访、事中跟进等方式进行督办。对于诉求合理无正当理由不予处理的，未按规定时间和要求反馈办理结果的，在办理过程中推诿扯皮、敷衍塞责的，以及办理结果存在较大错漏或被评价为不满意的事项，将进行重点督办或退回重办。
建立健全行政许可案卷评查制度
推进政务服务标准化规范化
强化政务服务监管是推进政务服务标准化规范化便利化的基本路径。
2020年4月，潼南区聚焦政务服务监督管理，结合行政许可标准化建设要求，在全市首创行政许可案卷评查制度，从监督规范行政许可实施行为着手，全面开展“法治体检”，填补了常态性、专业化监督行政许可行为的制度空白，促进全区营商环境优化和法治政府建设有效提升。
2021年9月，该创新做法入选全市法治政府建设示范项目，并作为改革亮点写入《重庆市政务服务工作要点》在全市推广。
据了解，行政许可案卷评查制度通过组建专业评查队伍，从区级部门抽调具备行政法专业背景和实践经验丰富的公职律师参加案卷集中评查，并邀请签约律师事务所的法律顾问全程参与，提出专业意见。
同时，潼南区制作精细的评查标准，并结合摸底调查、部门座谈、实地察看过程中反映的普遍问题，梳理形成行政许可案卷常见问题清单，全面细致罗列了在申请、受理、审查、决定、送达、归档基本环节的50多个常见问题，供各政务服务部门参阅学习、自查完善。
在评查过程中，各政务服务部门充分发挥主观能动性，按照“一案一卷一存档”的要求整理归档开展自查自评，对评查区间内办结的行政许可案卷进行自查自评，并撰写《行政许可案卷评查自查情况报告表》备查，案卷自查覆盖率100%。
同时，在集中评查案卷中，核查政务服务部门行政许可事项清单管理制度落实情况，梳理出许可要素不完整、实施程序不规范等问题类别，确保不出现自行设立审批事项或变相以许可方式实施其他权力事项的情形；评查中开展“一对一”沟通、“手把手”指导，增强政务服务部门行政执法人员的法治观念和规范意识，促进案卷制作水平不断提高。
此外，该制度督促全区开展政务服务部门行政许可业务培训，全面提升行政审批工作人员业务能力。
“行政许可是一项重要的行政权力，必须依照法定程序实施，开展行政许可案卷评查是对行政许可权力的监督、更是对企业和群众利益的保护。”潼南区政务服务管理办负责人表示，通过制定细则、规范流程、建立清单、集中评查、“回头看”5个环节的闭环管理模式，连续3年对全区33个政务服务部门的行政许可案卷实施评查，深入行政许可程序内部进行“法治体检”，深度检视并督导整改行政许可实施过程中出现的问题，督促各政务服务工作人员树牢法治理念，全面规范许可行为，确保行政许可实施权力始终在“清单与评查制度的笼子里”运行，助力潼南区政务环境不断优化。（文 郑三清）
